מבקר עיריית באר שבע אבי פוגל מצא בדוח הביקורת האחרון שלו (בנושא "היבטים באיכות השירות במרכז הרישום" למוסדות חינוך) שאי קיום דרישות הנגישות לבעלי מוגבלויות במוקד הרישום "רמות" מקשה על אותם אנשים בקבלת שירות עירוני חיוני שהם זקוקים לו, ופוגע בעיקרון השוויון לאנשים עם מוגבלות.

מנהל מחלקת נגישות הגיב, שיש צורך להתייעץ עימו באשר לנגישות המוקד לפני פתיחתו לרישום.

מנהלת מרכז הרישום הגיבה, שמעתה ייקבעו מוקדי השירות בתיאום עם מחלקת הנגישות.

מנהלת מרכז שירות עירוני הגיבה, שמנהלת מרכז רישום מתבקשת לקבוע מרכזי רישום רק לאחר ביצוע סיור מקדים בהם עם מנהל מחלקת נגישות, ואחרי שהתברר שהמרכזים עומדים בתקנות חוק הנגישות.

הביקורת גילתה בין היתר, שבמוקד ב"רמות" אין כיסאות להמתנה לנשים בהריון, אנשים עם מוגבלויות וכדומה. חדר קבלת הקהל מצוי במקלט, ואין כיסאות המתנה מחוצה לו, בעוד בתוכו ישנם כיסאות נמוכים המתאימים לישיבת תלמידי יסודי.

מנהלת מרכז הרישום הגיבה, שתהיה הקפדה גם בנושא כיסאות ההמתנה במוקדי הרישום.

הביקורת העירה, שנציגיה לא הצליחו למצוא חדר שירותים במוקד השירות ב"רמות" בסמוך לחדר קבלת הקהל, אלא ליד חדר המורים, ולא היה ברור האם חדר זה מיועד גם לקבלת קהל ההורים. בנוסף, במרכז הרישום שבמתחם "יעלים" לא הוצבו כוסות חד פעמיים במתקן מים מחוץ לאולם ההמתנה, למרות החשיבות במתן אפשרות שתיית המים.

מנהלת המרכז הגיבה, שהתקציב הנוכחי של מינהל החינוך אינו מספק, מאחר שהוא כולל רק את צרכי העובדים. יחד עם זאת, תועבר בקשה לתקצוב מתאים שיענה על הצורך.

מנהלת מחלקת שירות עירוני הגיבה, שמנהלת מחלקת הרישום מתבקשת להסדיר מתקן מים עם כוסות חד פעמיות ופח אשפה.

לא נעשו השתלמויות שירות במשך יותר משנתיים

הביקורת לא הניחה את דעתה באשר לחוסר ביצוע השתלמויות במשך יותר משנתיים בעניין שירות, שחיקה והעלאת המוטיבציה לעובדים המקבלים קהל; העבודה מול הלקוחות מחייבת השתלמויות והדרכות, במטרה למנוע שחיקה ופגיעה באיכות השירות הניתן לציבור.

באגף משאבי אנוש הגיבו, שסדנת שירות הועברה במחלקה ב-2015, ושהם מנהלים קשר שוטף עם מחלקת הרישום, ולא הועלה הצורך בנושא.

לעמדת הביקורת, קיימת חשיבות גדולה בעבודה משותפת וסדירה של כל בעלי התפקידים, העוסקים בשירות. הנתונים שהתקבלו 'מהשטח' מראים, שיש צורך בקיום השתלמויות, וב-2017 לא ניתן מענה לצורך זה.

מנהלת מרכז הרישום הגיבה, שהצורך בסדנאות קיים תמיד, ושהם יעלו בפני אגף משאבי אנוש את חשיבות עריכת הסדנאות.

מנהלת מחלקת שירות עירוני הגיבה, שייערך אפיון צרכים מול מרכז הרישום, כדי לבנות את ההדרכות הנדרשות במסגרת אישור תקציב 2019.

זאת ועוד, באגף משאבי אנוש מסרו לביקורת שלא נעשו סקרי איכות שירות או משובי שביעות רצון מטעמם ב-2017 וב-2018. לדעת המבקר, ישנה חשיבות בביצוע התהליך ברגישות וביעילות, מאחר שזהו המפגש הראשוני של ההורים עם מערכת החינוך העירונית. ביצוע סקר או משוב עשוי לשפר ולהבין את קשיי ההורים ואף למנוע ערעורים ופניות חוזרות. הביקורת סבורה שהסקר או המשוב צריך להיבנות בצורה מקצועית, במטרה למנוע מתשובות שליליות שקיבלו הורים בנוגע לבקשות שיבוץ שהגישו להשפיע על תשובתם בנוגע לשאלות שיישאלו על קבלת השירות.

מנהלת מחלקת שירות עירוני הגיבה, שמחלקתה תפעל בשיתוף מרכז הרישום ואגף החדשנות לפיתוח סקר אינטרנטי לצרכי השירות במרכז. בנוסף, תיבחן אפשרות לקיום סקרים באמצעות חברה חיצונית.

לא נמצא שילוט בכניסה לחדר קבלת הקהל

ולסיום, במשרדי מחלקת הרישום השילוט השמי של כל עובד לוקה בחסר, ולא לכל עובד יש שילוט. גם ב-3 מוקדי הרישום שנבדקו (מוקד "עזריאלי" בשכונה ט', מתנ"ס נווה זאב ובית הספר "רמות") לא נמצא שילוט בכניסה לחדר קבלת הקהל, כאשר בחדרי הקבלה במוקדים אין שילוט עם שמות העובדים מקבלי הקהל. הביקורת סבורה שיש להקפיד על הצבת השילוט במקום בולט ונראה לעין בעמדת העובדים.

מנהלת מרכז הרישום הגיבה, שיבוצעו השלמות לשילוט החסר, ותבוצע הקפדה יתרה על השילוט וההכוונה.

מנהלת מחלקת שירות עירוני הגיבה, שגובשו הנחיות עבור מנהל הבית ללמידה וביצוע הוראות התקשי"ר בעניין שילוט במוסדות הציבור.

תגובת ראש הרשות רוביק דנילוביץ': "עם קבלת דוח הביקורת, הנושא הועבר לטיפול הגורמים המקצועיים בעירייה. מדיווח אנשי המקצוע נמסר, שכלל הליקויים שהועלו בדוח הביקורת טופלו, לרבות קיום הכשרות בתחום השירות, קיומם של סקרים אינטרנטיים לשביעות רצון. סוגיות בנושא הנגישות הוסדרו מול מנהל מחלקת הנגישות, והוצב שילוט הולם במקומות הנדרשים בהתאם להמלצות הביקורת. כמו כן, מנהלת מרכז הרישום עדכנה שנבחר מפעיל חדש למוקד הטלפוני, ובהסכם החדש ניתנה התייחסות לעמידה ביעדים, מעקב ובקרה. אני מנחה את ראש מינהל החינוך, מנהלת מרכז הרישום, מנהלת השירות העירוני ומנהלת פניות הציבור להמשיך לפעול לשיפור השירות והידוק ממשקי העבודה בין כל הגופים והיחידות הרלוונטיות".